Kundenservice ist nicht gleich Kundenservice

Jede Firma möchte so viele Artikel wie möglich verkaufen. Leider will aber nicht jede Firma ihren Kunden so schnell wie möglich helfen, sollte ein Mangel am Produkt auftreten.

Negativ aufgefallen sind mir bisher besonders Computerhersteller. Die versprochene Reparaturdauer von 2 Wochen wurde nur selten eingehalten. Eine Nachfrage nach dem Status war nur möglich, wenn man ewig am Telefon ausharrte bis man endlich einen Kundenberater ans Telefon bekam. Das Lied oder den Text der Warteschleife, dem man eine gefühlte Ewigkeit zuhören musste, kann man letztendlich fast auswendig.

Einmal ist es mir sogar passiert, dass mein Gerät nicht mehr auffindbar war. Erst auf mehrmalige Nachfrage wurde es wieder gefunden. Zu oft wird auch nach nicht vorhanden Nummern von fehlenden Artikel gefragt, z.B. für Kleinteile eines Bastelsets.

Aber es gibt auch positive Beispiele für Kundenservice. Einige Verlage schicken ohne zu Zögern Ersatz, sollte ein Buch Mängel irgendeiner Art aufweisen. Oder bei Apple – dort wird das defekte Gerät nicht irgendwohin geschickt und ist vollkommen aus den Augen des Eigentümers, sondern man bringt es zu einem Händler. Man weiß also genau, wer das Gerät hat und wo es sich befindet. Um nach dem Fortschritt der Reparatur zu fragen, muss man keine Warteschleifen ertragen und man hat zudem noch die Möglichkeit sich direkt im Geschäft zu informieren.

Schön wäre es, wenn alle Unternehmen einen Kundenservice bieten würden, der den Kunden eine einfache und schnelle Reklamation möglich macht!

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