Wenn man von Apple verapplet wird

Letztens war ich noch begeistert vom Service von Apple an der Genius Bar in Sindelfingen. Leider hat sich dieser Eindruck sich in Schall und Rauch aufgelöst.

Es begann damit, dass ich mein MacBook zur Reparatur abgegeben habe und trotz Termin 45 Minuten auf einen Mitarbeiter warten musste, der das Gerät angenommen hat. Andere Kunden wurden stattdessen gleich von mehreren Mitarbeitern betreut und es standen Verkäufer im Laden herum  – aber alle waren nicht befugt, das Gerät anzunehmen. Terminplanung war da wohl nicht so gut.

Als ich mein MBP nach den versprochenen 3-5 Tagen abgeholt habe, wurde ich zwar höflich aber nicht gerade freundlich behandelt. Man gab mir das MacBook – kein Wort zur Reparatur oder so – und lies mich zahlen. Meine Frage zu meinem iPad wurde schnell abgehandelt (und zwar nicht zufriedenstellend).

Jetzt musste ich leider auch noch feststellen, dass mein MacBook immer noch den Mangel aufweist, weshalb ich es überhaupt zur Reparatur gebracht hatte. Mich hatte schon stutzig gemacht, dass der linke Lüfter ausgetauscht wurde, obwohl die Geräusche von der rechten Seiten kamen, aber ich bin ja nicht der Profi. Die wohl auch nicht.

Ich musste 4 Mal beim Apple Store in Sindelfingen anrufen, um endlich einen Mitarbeiter ans Telefon zu bekommen. Zwei Mal wurde nach der Bandansage einfach aufgelegt. Meine Frage wurde leider nicht beantwortet, der Mitarbeiter hatte keine Ahnung (hat er selbst gesagt) und gemeint, ich solle einen Termin ausmachen und mit den Kollegen an der Genius Bar diskutieren. Er gab widersprüchliche Aussagen von sich und war offensichtlich froh, als er mich los hatte. So einfach wird man mich aber nicht los und ich habe in München angerufen. Da war alles kein Problem. Die Dame, die ich zunächst als Gesprächspartnerin hatte, gab gleich offen zu, dass sie das nicht weiß und hat mich an den entsprechenden Kollegen weiterverbunden.

Endlich bei Apple Care und einem kompetenten Mitarbeiter angelangt half man mir weiter. Nachdem ich gesagt habe, dass ich mit dem Apple Store in Sindelfingen leider nicht zufrieden bin, hat mir der freundliche Mitarbeiter geraten ich solle doch zu einem autorisierten Apple-Provider gehen. Zudem war er erstaunt, dass ich in einem Apple  Store war und man mir nicht helfen konnte. Der Mitarbeiter konnte mir genaue Daten und Fakten nennen und ich habe endlich alles Erfahren, was ich wissen wollte.

Danke an den Apple Store München für die Auskunft! Der Apple Store in Sindelfingen hingegen sollte nachbessern – guter Service geht definitiv anders.

Apples Genius Bar – oder: endlich Antworten auf meinen Fragen

Ehrlich gesagt gehe ich nicht gerne zu Apple Resellern. Irgendwie habe ich bis jetzt nur schlechte Erfahrungen mit diesen gemacht – falsche Informationen, keine Ahnung von der Materie und verschwundene MacBook Pros. Vor guten 3.5 Jahren habe ich mein MacBook Pro tatsächlich mal in die Hände eines Resellers gegeben, um eine Reparatur durchführen zu lassen. Bis auf die Tatsache, dass der Händler mal behauptet hat ich hätte das Gerät nicht abgegeben, dachte ich lief es ganz gut (okay, man sollte auch noch von der Dauer der Reparatur absehen). Nie im Leben hätte ich mir träumen lassen, dass genau diese Reperatur noch mal in mein Gedächtnis gerufen wird – und zwar direkt von Apple.

Heute bin ich zum Apple Store nach Sindelfingen gefahren. Gestern hatte ich noch einen Termin zur Beratung an der Genius Bar ausgemacht. Mir gefällt die Atmosphäre im Apple Store und die Stühle bei den Genies sind auch wirklich bequem… aber nun zum wirklich Wichtigen. Kaum angekommen, wurde ich freundlich empfangen und durfte sogleich Platz nehmen bis der nächste Mitarbeiter frei war. Der hat sich dann gleich mal entschuldigt, weil er vorher noch einem anderen Kunden geholfen hat. Super finde ich auch, dass man sich bei Apple gegenseitig duzt – das macht die ganze Sache noch angenehmer. Auf jeden Fall hat mir der freundliche Mitarbeiter gleich geholfen, sich mein Problem angehört und überprüft wie gut es meinem Schatz  Notebook geht. Er hat – genauso wie ich – vermutet, dass bei mir ein Lüfter etwas kaputt ist und mir gleich gesagt, was eine Reparatur kostet. Da mein Akku ganz schön, sagen wir mal verbraucht, ist, hat er mir auch gleich Ersatz angeboten und mir auch gesagt, dass ich auch ein Fremdprodukt kaufen könnte, aber aufpassen soll (Explosionsgefahr und so). Mir hat der Service gefallen, weil der Mitarbeiter freundlich war, mir geholfen wurde und mir verschiedene Möglichkeiten aufgezeigt wurden.

Aber was hat das jetzt mit der damaligen Reparatur zu tun? Hier des Rätsels Lösung: Damals wurde eine Hardware Komponente ausgetauscht und danach muss man die Serial Number neu zuweisen. Das hat der Reseller natürlich nicht gemacht. Als dann heute der Apple Genius das Hardware-Analyse-Tool laufen lassen wollte, kam erst mal fett auf dem Bildschirm, dass das System keine Seriennummer hat. Verwunderte Blicke auf meiner Seite, Verwunderung auf seiner Seite. Zum Glück konnte dieses kleine Problem sogleich gelöst werden, die Seriennummer wurde eingetippt und bestätigt. Dem laufenden System macht es wohl nichts aus, so ohne Serial Number zu sein, aber bei Reparaturen hätte ich Probleme kriegen können. Na danke aber auch.

Zum Glück weiß ich jetzt, wo ich echten Service finde. In Zukunft gebe ich mein MacBook nur noch in die wirklich qualifizierten Hände der Apple Genies an der Genius Bar!

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Zwei an einem Tag: iPhone 5 + Apple Store Eröffnung in Sindelfingen

Ich war da. Eigentlich hasse ich Sätze, die mit Ich anfangen, doch in diesem Fall muss ich eine Ausnahme machen. Es war eines der besten Erlebnisse meines Lebens. Ich war dabei als Baden Württembergs erster Apple Store eröffnet wurde.

5.30h. Morgens. Mein Wekcer klingelt und voller Vorfreude quäle ich mich – äh springe ich voller Energie – aus dem Bett. Eigentlich ist es noch viel zu früh um aufzustehen und das Haus zu verlassen, aber bereits eine halbe Stunde später stehe ich in der Kälte und warte auf die U-Bahn, die mich Richtung Stadtmitte und zur S-Bahn nach Sindelfingen brinden soll. Um halb sieben erreiche ich „Stadtmitte“ und treffe dort Felix. Meinen Rucksack kann ich zum Glück bei ihm lassen und so kann ich mit wenig Gepäck Richtung Breuningerland aufbrechen. Felix ist natürlich auch mit dabei.

Gegen 7.30h kommen wir am Breuningerland in Sindelfingen an und müssen nur den deutlich erkennbaren Apple-Fans folgen (iPads, iPhones etc.). Wir betreten durch den Haupteingang das Gebäude – und vor uns befindet sich einen riesige Menschenmenge. Der Apple Store ist nicht zu sehen. Vielleicht ist er ja um die Ecke oder sogar in einem anderen Stockwerk. Das können wir von unserem Standpunkt aus nur erraten.

So viele Menschen vor mir… Nur: Wo ist der Laden?

Scheinbar stehen wir an einem sehr günstigen Platz, denn wir kommen relativ schnell vorwärts, während wir den ein oder anderen, den wir bereits im Bus gesehen hatten, irgendwann nur noch schwer in der Menge hinter uns ausmachen können. Als wir fast direkt vor der Absperrung stehen, die nicht nur von einem Security bewacht wird, ruft ein Apple Mitarbeiter (so einer im blauen T-Shirt) laut: „Wer will KEIN iPhone kaufen?“. Wir fühlten uns direkt angesprochen und von den wenigen Leuten, die auf diese Frage hin ihre Hand heben, wählt er vier aus. Unter anderem Felix und mich. Also durften wir unter der Absperrung durch und ich war endlich aus der Menschenmenge, die für mich langsam zur Bedrohung wurde, raus. Ein Blick zurück zeigte unglaublich viele Menschen, die noch warten mussten. Aber für uns kam der Store immer näher.

Die Security hat alle Hände voll zu tun

Die wartende Menge – die erste Hürde haben wir überwunden

Ein paar von den ausgewählten Leuten bekamen irgendwelche bunten Karten in die Hand. Wir hatten keine – aber darauf legen wir erstmal keinen Wert. Dann kommt ein weiterer Mitarbeiter und führt uns zur Rolltreppe. „Die mit den blauen Karten wollten ein iPhone – ihr stellt euch an dieser Schlange an und die mit den pinken Karten kommen mit mir mit. Die Kärtchen müsst ihr dann beim Security abgeben.“, verkündet ihr am Ende der Treppe. „Entschuldigung, wir haben keine Karten bekommen. Aber wir wurden von Ihrem Kollegen ausgewählt, dass wir zum Store dürfen.“ Der Apple-Typ schaut uns verwirrt an. Dann greift er zu seinem Funkgerät und fragt bei seinem Kollegen nach. Wir haben Angst, dass wir weggeschickt werden. Doch es geht alles gut und wir dürfen auch ohne Karten weiter. Der Security weißt uns den Weg. Neben uns befindet sich eine weitere Schlange wartender Menschen – Menschen, die sich ein iPhone 5 kaufen möchten. Und wir laufen daran vorbei und stehen plötzlich direkt vor dem Apple Store. Irgendwie war ich zuvor der Meinung, ich müsste jetzt auch noch eine Weile anstehen – umso größer war also meine Überraschung.

Endlich: der Apple Store

Und dann war ich drin. Nein, bei so einer Eröffnung läuft man nicht einfach in den Laden. Man geht immer zu zweit durch ein Spalier von Mitarbeitern des Stores, wird bejubelt, Highfives hier und da, wird fotografiert und gefilmt. Und man bekommt ein T-Shirt. Ein wundervolles Gefühl! Man wird gefeiert, weil man einen Laden betritt! Felix und ich laufen in den Laden, schauen uns um, machen Fotos und plötzlich hören wir eine Stimme hinter uns: „Halt Stopp“. Erst dachte ich, es wäre schon wieder etwas schief gelaufen, aber es ist nur ein freundlicher Mitarbeiter, der wissen will ob wir Hilfe brauchen oder so. Wir lehnen dankend ab, immerhin kennen wir uns mit Apple Stores schon aus, aber seinen Hinweis, wo das neue iPhone zu finden ist, nehmen wir natürlich dankend an. Also schauen wir das neue iDevice an, drehen eine Runde durch den Laden und dann machen wir uns wieder auf den Weg Richtung Innenstadt. Immerhin haben wir um 9.15h Vorlesung, aber durch unseren kleinen Ausflug in das Stuttgarter Umland verpassen wir leider die erste halbe Stunde. Und nun – nach Vorlesungsende – bin ich mit meinem Rucksack, meinem Apple-Store-Eröffnungs-T-Shirt und meinem auf iOs 6 geupdateten iPad in Richtung Heimat unterwegs.

Das iPhone 5 und Robi

Impressionen vom Store

Das Begrüßungskomitee

Größenvergleich alt (schwarz) gegen neu (weiß) …

Der Store von Innen

Die Genius-Bar. Man beachte die aufgebahrten iPhones

Ich war also dabei – bei der Apple Store Eröffnung in Sindelfingen! Und das T-Shirt wird mich immer daran erinnern…

DVD + DIGITAL COPY

„EIN FILM viele Möglichkeiten!“

Das verspricht uns die DVD „Wall Street – Geld schläft nicht“. Und tatsächlich: Die Idee ist gut! Schon lange bieten uns iPod, iPhone und Co die Möglichkeit unsere Filme „mitzunehmen“. Leider war die Übertragung auf den PC/Mac nicht immer einfach. Doch jetzt wird uns das Kopieren des Films leicht gemacht: Auf der DVD befindet sich eine Digital Copy des Films, die mit iTunes kompatibel ist.

Die Übertragung ist simpel. DVD einlegen, iTunes starten, den Aktivierungscode im iTunes Store eingeben und sich mit seinem iTunes-Konto anmelden. Der Film wird dann in die Mediathek kopiert und kann auf verschiedenen Geräten, wie zum Beispiel dem iPod touch, abgespielt werden.

Die Idee, eine Digital Copy auf der DVD beizufügen, finde ich super! Früher habe ich mir nicht die Mühe gemacht, Filme auf meinen Mac und schließlich auf meinen iPod zu ziehen. Jetzt geht das ganz einfach und schnell – in Zukunft werde ich meine Filme auch unterwegs anschauen!

Kundenservice ist nicht gleich Kundenservice

Jede Firma möchte so viele Artikel wie möglich verkaufen. Leider will aber nicht jede Firma ihren Kunden so schnell wie möglich helfen, sollte ein Mangel am Produkt auftreten.

Negativ aufgefallen sind mir bisher besonders Computerhersteller. Die versprochene Reparaturdauer von 2 Wochen wurde nur selten eingehalten. Eine Nachfrage nach dem Status war nur möglich, wenn man ewig am Telefon ausharrte bis man endlich einen Kundenberater ans Telefon bekam. Das Lied oder den Text der Warteschleife, dem man eine gefühlte Ewigkeit zuhören musste, kann man letztendlich fast auswendig.

Einmal ist es mir sogar passiert, dass mein Gerät nicht mehr auffindbar war. Erst auf mehrmalige Nachfrage wurde es wieder gefunden. Zu oft wird auch nach nicht vorhanden Nummern von fehlenden Artikel gefragt, z.B. für Kleinteile eines Bastelsets.

Aber es gibt auch positive Beispiele für Kundenservice. Einige Verlage schicken ohne zu Zögern Ersatz, sollte ein Buch Mängel irgendeiner Art aufweisen. Oder bei Apple – dort wird das defekte Gerät nicht irgendwohin geschickt und ist vollkommen aus den Augen des Eigentümers, sondern man bringt es zu einem Händler. Man weiß also genau, wer das Gerät hat und wo es sich befindet. Um nach dem Fortschritt der Reparatur zu fragen, muss man keine Warteschleifen ertragen und man hat zudem noch die Möglichkeit sich direkt im Geschäft zu informieren.

Schön wäre es, wenn alle Unternehmen einen Kundenservice bieten würden, der den Kunden eine einfache und schnelle Reklamation möglich macht!