Wenn man von Apple verapplet wird

Letztens war ich noch begeistert vom Service von Apple an der Genius Bar in Sindelfingen. Leider hat sich dieser Eindruck sich in Schall und Rauch aufgelöst.

Es begann damit, dass ich mein MacBook zur Reparatur abgegeben habe und trotz Termin 45 Minuten auf einen Mitarbeiter warten musste, der das Gerät angenommen hat. Andere Kunden wurden stattdessen gleich von mehreren Mitarbeitern betreut und es standen Verkäufer im Laden herum  – aber alle waren nicht befugt, das Gerät anzunehmen. Terminplanung war da wohl nicht so gut.

Als ich mein MBP nach den versprochenen 3-5 Tagen abgeholt habe, wurde ich zwar höflich aber nicht gerade freundlich behandelt. Man gab mir das MacBook – kein Wort zur Reparatur oder so – und lies mich zahlen. Meine Frage zu meinem iPad wurde schnell abgehandelt (und zwar nicht zufriedenstellend).

Jetzt musste ich leider auch noch feststellen, dass mein MacBook immer noch den Mangel aufweist, weshalb ich es überhaupt zur Reparatur gebracht hatte. Mich hatte schon stutzig gemacht, dass der linke Lüfter ausgetauscht wurde, obwohl die Geräusche von der rechten Seiten kamen, aber ich bin ja nicht der Profi. Die wohl auch nicht.

Ich musste 4 Mal beim Apple Store in Sindelfingen anrufen, um endlich einen Mitarbeiter ans Telefon zu bekommen. Zwei Mal wurde nach der Bandansage einfach aufgelegt. Meine Frage wurde leider nicht beantwortet, der Mitarbeiter hatte keine Ahnung (hat er selbst gesagt) und gemeint, ich solle einen Termin ausmachen und mit den Kollegen an der Genius Bar diskutieren. Er gab widersprüchliche Aussagen von sich und war offensichtlich froh, als er mich los hatte. So einfach wird man mich aber nicht los und ich habe in München angerufen. Da war alles kein Problem. Die Dame, die ich zunächst als Gesprächspartnerin hatte, gab gleich offen zu, dass sie das nicht weiß und hat mich an den entsprechenden Kollegen weiterverbunden.

Endlich bei Apple Care und einem kompetenten Mitarbeiter angelangt half man mir weiter. Nachdem ich gesagt habe, dass ich mit dem Apple Store in Sindelfingen leider nicht zufrieden bin, hat mir der freundliche Mitarbeiter geraten ich solle doch zu einem autorisierten Apple-Provider gehen. Zudem war er erstaunt, dass ich in einem Apple  Store war und man mir nicht helfen konnte. Der Mitarbeiter konnte mir genaue Daten und Fakten nennen und ich habe endlich alles Erfahren, was ich wissen wollte.

Danke an den Apple Store München für die Auskunft! Der Apple Store in Sindelfingen hingegen sollte nachbessern – guter Service geht definitiv anders.

Kundenservice – manchmal leider ein Fremdwort

Es gibt so ein großes schwedisches Möbelhaus, das von sehr günstigen bis etwas teurere Möbel so ungefähr alles im Angebot hat. Dem ein oder anderen Produkt ist die nicht gerade sehr lange Haltbarkeit bereits in der Möbelausstellung anzusehen, bei anderen Einrichtungsgegenständen geht man schon aufgrund des Preises von einer längeren Lebensdauer aus.

Auch ich habe meine bescheidene kleine Wohnung am Rande einer Großstadt mit Möbeln aus vebendiesem Möbelhaus ausgestattet – schon alleine, weil es für den studentischen Geldbeutel noch gut machbar ist. Allerdings habe ich mich nicht für die günstigste Variante von allem entschieden, sondern die nennen wir es mal mittlere Preisklasse gewählt. Nun war ich bis jetzt auch sehr zufrieden – nur mein Bettsofa hatte leider einen Verarbeitungsfehler und so ist eine Latte des Lattenrostes nach nur einem Dreivierteljahr (wovon ich über die Hälfte nicht in der Wohnung war) kaputt gegangen. Also wendete ich mich an den Kundenservice. Natürlich habe ich es nicht eingesehen für die Hotline viel Geld zu zahlen und habe per Mail Kontakt aufgenommen. Es dauerte auch nicht allzu lange bis ich eine Antwort erhielt. Die hätten sie sich aber auch sparen können – der Großteil der Antwort war eine Standardvorlage, die auf jede Anfrage anwendbar war und der Rest waren ein paar hinzugefügte Standardsätze. Mir wurde geraden in das nächstgelegene Möbelhaus gehen und es reicht natürlich aus nur das defekte Teil mitzubringen. Wie ich die Latte allerdings aus dem schon montiert gekauften Lattenrost kriege wollten sie mir nicht verraten – aber ich kann ja die Servicehotline anrufen. Logisch, da verdienen sie dran im Gegensatz zum Mailsupport bei dem der Kunde nicht pro Minute bis zu 42ct. zahlen muss. Ich bin enttäuscht – entweder man bietet einen vernünftigen Mailsupport an oder man lässt es ganz. So kostet es den Kunden nur Zeit und letztendlich muss er doch die Hotline anrufen. Also bitte liebe Händler: Keine nichtssagenden Standardantworten bei Mailanfragen mehr!